כדי להחזיר פריט לאלי אקספרס בחינם, מחפשים בדף המוצר את הסימון Free Return, פותחים בקשת החזרה מתוך "ההזמנות שלי", ומוסרים את החבילה עם תווית ההחזרה בסניף דואר ישראל, בלי לשלם. במדריך הזה תמצאו את השלבים לפי מה שכתוב במרכז העזרה של אלי אקספרס ובאתר דואר ישראל, מה עושים כשהפריט פגום או לא הגיע, ואיך פונים לשירות הלקוחות של אלי אקספרס.
בקצרה
- שתי דרכים להחזיר: החזרה חינם (Free Return) בפריטים שמסומנים כך, או מחלוקת כשהפריט לא הגיע, הגיע פגום או שונה מהתיאור.
- בישראל מוסרים בסניף דואר ישראל בשירות "תגוביינא רשום", בלי לשלם, ומקבלים אישור חתום עם מספר מעקב, שמתחיל ב-RR (בתווית ההחזרה של אלי אקספרס, לפי ראנר אקספרס: RR22). לפי דואר ישראל אפשר גם למסור בשליח או בלוקר.
- מועדים ב-Free Return: 15 ימים נוספים להחליט אם להחזיר (מעבר למועד המשלוח המובטח), ואחרי שהבקשה אושרה: 5 ימים להפיק את תווית ההחזרה, ואז 15 ימים ממועד קבלת התווית כדי למסור את החבילה.
- אחרי המסירה: החבילה מגיעה למחסן של ראנר אקספרס בישראל, שנותנת שירות החזרות לאלי אקספרס. היא בודקת את הפריט, ואז אלי אקספרס מחזירה את הכסף, בדרך כלל 1 עד 3 שבועות אחרי שהבדיקה אושרה, לפי ראנר אקספרס.
- שירות לקוחות: יש שירות מקוון 24/7 במרכז העזרה בעברית. מספר טלפון רשמי לא מצאנו.
תוכן עניינים
- שירות לקוחות של אלי אקספרס (עלי אקספרס) בעברית: איך פונים
- איזו דרך מתאימה למקרה שלכם
- החזרה חינם (Free Return) שלב אחר שלב
- פריט פגום, חסר או שונה מהתיאור: מחלוקת
- כמה זמן לוקח לקבל את הכסף
- איך מבטלים הזמנה באלי אקספרס (אליאקספרס, עלי אקספרס)
- קונים שוב? כך מוודאים מראש שאפשר להחזיר
- שאלות נפוצות
- מקורות
שירות לקוחות של אלי אקספרס (עלי אקספרס) בעברית: איך פונים
אלי אקספרס מפעילה מרכז עזרה בעברית, ובתחתית העמוד מופיע "שירות לקוחות 24/7" לשיחה מקוונת. במרכז העזרה של אלי אקספרס לא מצאנו מספר טלפון או וואטסאפ רשמיים. לא מצאנו גם אישור לכך שהנציגים עונים בעברית, ולכן כדאי להיות מוכנים לכתוב באנגלית.
- כותבים דרך מרכז העזרה בלבד, ולא דרך מספרים שמפורסמים באתרים אחרים כ"מספר של אלי אקספרס". אל תמסרו לאף אחד סיסמה או קוד אימות.
- במרכז העזרה יש תשובות מוכנות לנושאים כמו לא קיבלתי את הסחורה, החזר כספי, מעקב חבילה והחזרת פריטים, וגם "רישומי שירות" שמראים פניות קודמות.
- בבעיה בהזמנה מסוימת פותחים את הפנייה מתוך ההזמנה עצמה (מחלוקת), ולא כפנייה כללית.
פנייה לראנר אקספרס: לוגיסטיקה בלבד
בהחזרות מישראל יש גם גורם שני, ראנר אקספרס, שמטפלת עבור אלי אקספרס בקליטה ובבדיקה של החבילות המוחזרות. לפי האתר של החברה: המחסן פועל בימים ראשון עד חמישי, 8:30 עד 17:30, ושירות הלקוחות פועל בימים שני עד שישי באותן שעות, באנגלית בלבד. הכתובת היא Airport City, ת"ד 1090. באתר יש טופס יצירת קשר, אבל לא מפורסמים בו מייל או טלפון.
ראנר אקספרס מדגישה שהיא מטפלת בלוגיסטיקה בלבד. שאלות על ההחזר הכספי ועל תוצאת המחלוקת מפנים לשירות המקוון של אלי אקספרס.
איזו דרך מתאימה למקרה שלכם
| המצב | הדרך | מסגרת הזמן | מי משלם על משלוח ההחזרה |
|---|---|---|---|
| שינוי דעה או לא מתאים, בפריט שמסומן Free Return | החזרה חינם (Free Return) | 15 ימים לשקול ולהחליט, לפי אלי אקספרס | אלי אקספרס, בחינם |
| הפריט הגיע פגום, חסר או שונה מהתיאור | מחלוקת בהגנת הקונה | תוך 15 ימים מקבלת הפריט | לא מצוין בדף, מופיע בבקשת ההחזרה |
| הפריט לא הגיע | מחלוקת בהגנת הקונה | בתוך תקופת ההגנה שמופיעה בהזמנה | אין החזרה, מקבלים החזר |
| שינוי דעה, בפריט בלי Free Return | בקשת החזרה | לא מצוין בדף, מופיע בהזמנה | אתם, לפי תנאי הגנת הקונה |
ב-Free Return יש 15 ימים להחליט אם להחזיר (המועדים להפקת התווית ולמסירה מפורטים בשלבים למטה). המסגרות האלה לקוחות מדף הגנת הקונה של אלי אקספרס וממדריך ה-Free Return שלה. את הסימון Free Return רואים בתחתית דף המוצר, לפני הקנייה. לכן הכי חכם לחפש אותו בזמן הקנייה, ולא רק כשכבר צריך להחזיר: לכניסה לאלי אקספרס.
לפי דף הגנת הקונה, פריטים מיוחדים כמו בגדים תחתונים, גרביים, מזון, סוללות ופריטים בהתאמה אישית, וכן פריטים אסורים באתר, לא כלולים במדיניות ההחזרה. בדקו את זה לפני שמזמינים.
החזרה חינם (Free Return) שלב אחר שלב
ב-Free Return יש לכם 15 ימים להחליט אם להשאיר את הפריט או להחזיר אותו מכל סיבה, וההחזרה חינם. (פריטים מיוחדים, כמו בגדים תחתונים או מזון, לא כלולים במדיניות ההחזרה: פירוט למעלה.) אלי אקספרס מפרטת את התהליך גם לקונים מישראל (מרכז העזרה של אלי אקספרס):
- פותחים מחלוקת מסוג Return Goods (החזרת סחורה) מתוך ההזמנה.
- הבקשה נבדקת בתוך יומיים.
- אחרי שהבקשה אושרה, לוחצים בעמוד המחלוקת על Get a Free Return tracking number תוך 5 ימים. אם לא תעשו זאת, התיק ייסגר ללא החזר, ואי אפשר לפתוח אותו מחדש.
- מורידים ומדפיסים את תווית ההחזרה.
- אורזים את החבילה היטב.
- מוסרים את החבילה עם התווית לנקודת ההחזרה תוך 15 ימים מהיום שבו קיבלתם את התווית. אם החבילה לא נמסרת בזמן, התווית מתבטלת.
- מעבירים את התווית והחבילה לפקיד בנקודה.
- שומרים את אישור המסירה וממתינים להחזר, שניתן אחרי שאלי אקספרס בודקת את הפריט.
איך מוסרים את החבילה בדואר ישראל
בדואר ישראל ההחזרה לאלי אקספרס נעשית בשירות "תגוביינא רשום", בלי תשלום. דמי המשלוח חלים על הנמען, כלומר על החנות. כך זה עובד לפי דואר ישראל:
- מוודאים שהשירות פעיל להזמנה: אם התווית שהופקה היא קובץ PDF עם הלוגו של דואר ישראל, או שההנחיות אומרות להגיע לסניף דואר, השירות תקף.
- מדפיסים את התווית על דף A4, מומלץ בשני עותקים: אחד מודבק מבחוץ בשקית שקופה, ואחד בתוך החבילה.
- אורזים בקרטון או בשקית חזקה. אם משתמשים בקרטון ישן, מסירים או מכסים את כל המדבקות הקודמות.
- מגיעים לסניף. הנציג סורק את הקוד שבתווית ומוסר לכם אישור חתום על מסירת החבילה.
- שומרים את האישור. הוא אסמכתא רשמית להחזרה, מומלץ לצלם אותו ולשמור עד לקבלת הזיכוי המלא. בו מופיע מספר מעקב, שמתחיל בדרך כלל ב-RR.
את המספר מזינים באתר דואר ישראל כדי לראות איפה החבילה. על הדואר, המעקב והמכס כתבנו במדריך הדואר, המשלוחים והמעקב.
אפשרויות מסירה נוספות: שליח או לוקר
דואר ישראל מציע גם שירות חדש בדף החזרות משלוחים לאתרי סחר. מזינים את מספר דבר הדואר של המשלוח וטלפון או מייל, ובוחרים איך למסור:
- נקודת מסירה: מגיעים בעצמכם. מומלץ לבדוק זמינות ולהזמין תור בקליק לפני ההגעה.
- שליח: מתאמים כתובת איסוף ומועד.
- לוקר: בוחרים יישוב ותחנת פז שממנה המשלוח יוחזר.
בכל האפשרויות מדפיסים את תווית ההחזרה מאתר הסחר ומדביקים אותה על המשלוח. בדף לא מצאנו פירוט על עלות איסוף בשליח או על אילו אתרים השירות נתמך, ולכן כדאי לבדוק בדף לפני שבוחרים.
מה קורה אחרי המסירה
לפי ראנר אקספרס, אחרי שהחבילה נמסרת בדואר, השליח מעביר אותה למחסן בישראל לבדיקה. שם בודקים את הפריט ומעלים תמונות למערכת של אלי אקספרס כהוכחה, ואם ההחזרה אושרה, אלי אקספרס מחזירה את הכסף. את מסלול החבילה עוקבים באתר דואר ישראל.
- מתי מגיע הכסף: לפי ראנר אקספרס, בדרך כלל 1 עד 3 שבועות אחרי שהבדיקה במחסן הסתיימה ואושרה. בשאלות על ההחזר עצמו היא מפנה לאלי אקספרס.
- מספר המעקב: אחרי שהמוכר הסכים להחזרה, מופיע בתחתית עמוד המחלוקת כפתור אדום, ואחריו מקבלים תווית עם מספר מעקב בפורמט RR22 (לפי ראנר אקספרס).
- הפריט חייב להגיע במצב תקין: אם הקונה גרם נזק, או שחסרים חלקים שמונעים מכירה חוזרת, אלי אקספרס עשויה לסרב להחזיר כסף, ואתם תקבלו על כך מייל.
פריט פגום, חסר או שונה מהתיאור: מחלוקת
אם הפריט לא הגיע, הגיע פגום או שאינו תואם לתיאור, אלי אקספרס מחזירה כסף במסגרת הגנת הקונה. כשהפריט לא תואם לתיאור או לתמונות, או שהגיע פגום או חסר, יש 15 ימים מקבלת הפריט לבקש.
- נכנסים ל-My orders ובוחרים את ההזמנה.
- בפרטי ההזמנה לוחצים על Return/refund.
- מסבירים את הסיבה, מעלים תמונות או מידע רלוונטי, ולוחצים על Submit.
אם ההחזרה היא בגלל שינוי דעה, אתם משלמים על משלוח ההחזרה, לפי תנאי הגנת הקונה.
אם הבקשה מזכה בהחזר, אפשר לקבל אותו באחת משתי דרכים: בבונוס ההחזר המהיר של אלי אקספרס (בתנאים מסוימים), או באמצעי התשלום המקורי. תקבלו אישור כשההחזר בוצע.
כמה זמן לוקח לקבל את הכסף
לפי אלי אקספרס, ההחזר ניתן מיד אחרי שנסתיימה בדיקת האיכות במחסן והפריטים שהוחזרו עומדים בתנאי ההחזר. לפי ראנר אקספרס, בדרך כלל 1 עד 3 שבועות אחרי שהבדיקה במחסן אושרה. בדפי אלי אקספרס לא מצאנו התחייבות לזמן מסוים, ולכן כדאי להתחיל את ההחזרה מוקדם ולא להשאיר אותה לימים האחרונים בטווח.
מניסיון של בעל האתר בהחזרה אחת: הכסף חזר כשבועיים מהרגע שהחבילה נשלחה. זו דוגמה אחת ולא הבטחה.
איך מבטלים הזמנה באלי אקספרס (אליאקספרס, עלי אקספרס)
אפשר לבקש ביטול הזמנה כל עוד המוכר עדיין לא שלח את הפריט. לפי הוויקי של אלי אקספרס, זה נעשה כך:
- נכנסים ל-My Orders ומאתרים את ההזמנה.
- אם ההזמנה עדיין לא נשלחה, לוחצים על Cancel Order ובוחרים סיבה לביטול.
- ממתינים לתשובת המוכר. אם המוכר מאשר, ההזמנה מבוטלת והכסף ששילמתם חוזר לאמצעי התשלום המקורי.
לפי הוויקי, אלי אקספרס לא מבטיחה שהבקשה תאושר, ואם המוכר דוחה אותה אפשר לפנות אליו ישירות או להשתמש ביישוב המחלוקות של אלי אקספרס. אם הפריט לא הגיע או לא תואם, אפשר לפתוח מחלוקת (ראו החלק על פריט פגום או חסר). אם המוכר כבר שלח את הפריט, ייתכן שאי אפשר לבטל (גם זה לפי הוויקי). אצלנו בפוסט: אם הפריט מסומן Free Return, אפשר להחזיר אותו בהחזרה חינם.
שימו לב: המקור כאן הוא הוויקי של אלי אקספרס ולא דף מדיניות רשמי, ולכן לא ציינו מסגרות זמן. בדפי אלי אקספרס לא מצאנו מסגרת זמן אחידה לביטול או זמן החזר קבוע אחריו, ולכן כדאי לבדוק בהזמנה עצמה.
קונים שוב? כך מוודאים מראש שאפשר להחזיר
ההחזרה הכי פשוטה כשבוחרים מראש פריט עם Free Return. לפני שמזמינים באלי אקספרס בודקים בתחתית דף המוצר שהסימון מופיע, וקוראים את הביקורות על איכות ועל התאמה למידות.
- לפני התשלום, קופונים: ריכזנו את הקופונים ואת ההטבות הפעילות במדריך הקופונים לאלי אקספרס.
- חנויות רשמיות של מותגים, שבהן קל יותר לקבל שירות ולהחזיר: חנויות מומלצות באלי אקספרס.
- עוד לא קניתם באלי אקספרס? במדריך הקנייה באלי אקספרס יש את כל מה שצריך לדעת מהרשמה ועד קבלת החבילה.
שאלות נפוצות
איך מחזירים מוצר לאלי אקספרס (אליאקספרס)?
האם אפשר להחזיר לאלי אקספרס דרך דואר ישראל?
איך יוצרים קשר עם שירות הלקוחות של אלי אקספרס?
האם יש שירות לקוחות של אלי אקספרס (עלי אקספרס) בטלפון או בעברית?
אילו פריטים אי אפשר להחזיר לאלי אקספרס?
איך מבטלים הזמנה באלי אקספרס (אליאקספרס)?
אפשר לבטל הזמנה שכבר נשלחה?
כמה זמן יש להגיש בקשת החזרה?
אני לא רואה את המספר הלוגיסטי אחרי שלחצתי על "תווית החזרה". מה עושים?
מי זו ראנר אקספרס?
השליח לא יצר איתי קשר. אפשר למסור בדואר?
אני לא מסכים לתוצאת המחלוקת. מה עושים?
למה אלי אקספרס דחתה את הבקשה לזיכוי אחרי שהחזרתי?
מקורות
- מרכז העזרה של אלי אקספרס: How to use Free Return
- אלי אקספרס: Buyer Protection
- מרכז העזרה של אלי אקספרס (בעברית)
- דואר ישראל: איך מחזירים חבילה מאתרים בחו"ל
- דואר ישראל: החזרות משלוחים לאתרי סחר
- אלי אקספרס: ויקי, בקשת ביטול הזמנה
- ראנר אקספרס: Local Return Service
הפוסט כולל קישורי שותפים. אם תקנו דרכם, ייתכן שנקבל עמלה, בלי תוספת עלות עבורכם.
